儿童乐园经营中遇到各种突发事件如何有效处

天气渐冷，儿童乐园的生意也越来越好，客流量大，运营过程中遇到的突发事件危机也随之增大，对于经营者来说，除了要做好未雨绸缪的安全考虑之外，面对突发事件，如何有效处理应对也是经营者们的必修课。

一、面对客户人身意外

顾客在乐园内发生的人身意外，包括意外事故 、一氧化碳中*、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件。当遇到这类情况，我们建议采取以下措施：

1、启动应急预案

遇到客人突发心脏病、中暑、过度疲劳等情况晕倒时，要 时间拨打，如果没有专业技能请勿盲目施救；一定要将患者先平躺，千万不要移动或者垫高脖子，这样会阻碍呼吸。必要时拨打医疗救护电话到现场求助。

2、安抚情绪，根据受伤程度采取应对措施

针对一般的意外 ，要先安抚客户情绪，并在现场原地检查受伤状况，初步界定受伤程度。关于意外事故的处理方案，详情可以了解《干货分享

经营儿童乐园必知的意外事故处理方案!》《应急巧处理

常见的儿童意外事故应急处理方法，建议收藏!》这篇文章。

处理顾客在场地摔伤碰伤需要管理人员时间出面，遵循先救治后处理的方针；因乐园内设施导致客人流血受医院，根据实际情况予以补偿。

3、现场保护

保护好现场证据，进行现场拍照或保存监控录像资料；

如存在严重摔伤、脱臼、肢体骨折的可能性，需要做好现场防护，根据需要停止或关闭正在运行的设备。非骨折的伤者可现场对其先进行简单救治，骨折的伤者则切勿轻易移动，避免受到二次 ，现场作安抚处理，待医务人员到场进行救治。

4、理赔材料的搜集

对于购买公众责任险的乐园，店长 时间联系保险经纪人，根据相关要求现场勘测拍照取证，并保留相关必要材料（发票单据和病历等）。

二、遇到客户之间纠纷

在儿童乐园玩，因为孩子之间争抢玩具等小冲突，演变为家长之间的大冲突也是一种不可避免的突发事件。乐园的工作人员该如何处理?

1、平息现场

首先尝试制止双方并将其分开，及时将双方带到安静的地方进行调解处理。同时我们的员工一定有人去抱孩子，安抚宝贝情绪，有气的家长看见会有感触，减少情绪恶化;疏散围观人群，平息事态发展，保证乐园内正常运作和良好秩序。2、调看监控

如事件升级至需要现场取证或需要证人作证，员工要马上到后台查看监控记录的事发过程，并询问现场目击人先作简要记录。

3、报警求助

涉事双方经调解依然争持不下，乐园的员工作为场地管理方需立即呼叫商场保安或拨打报警求助。

三、遇到客户投诉

遭遇客户投诉是儿童乐园员工难以避免的事情，该如何巧妙处理呢？

1、让客户倾诉，记录投诉要点

当客户气急败坏地带着问题前来投诉时，记得让客户发泄，而倾听是 的方法，让客户倾诉能消除客户愤怒，使其情绪放松，继而平息怒气。

在倾听过程，理解客户的心情，并认真地记录下客户投诉的要点，预测投诉客户的需求。

2、真诚向客户道歉

道歉是平息投诉客户不满情绪的有力武器，不要试图推卸责任或责备其他人，记住，客户仅仅是想解决问题而已。

3、适时寻求他人帮助

若投诉的客人变得难以控制或直接提出威胁，投诉处理者就应寻求帮助：请出店长，郑重地对客人说“我想请店长直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象。

4、给出一个合适解决的方法

对投诉顾客的问题提出解决的办法才是我们的根本，如果客户对我们的解决方案还不满意，问问客户的意见，如果当时不能解决，也要采用合理的方式答复客户。

四、遇到顾客失窃，该如何处理

1、了解情况

先作冷静分析，明确失窃财物的外观、丢失时间、地点。询问现场目击人，尝试按原路线返回寻找。

2、调看监控

查看监控，仔细观察事件现场的可疑人物及行为先记录下来，作监控取证及目击人取证。

3、记录跟进

如寻找超过15分钟无果，则先记录失物具体描述，及顾客的姓名和联系方式，征求顾客意见是否愿意在一周内乐园如帮其寻获再联系前来领取。

4、报警求助

如顾客失窃的属手机、钱包或首饰等贵重物品，征询顾客要求可协助其报警求助，乐园应积极配合警方协助取证。

五、遇到儿童家长失散

对于大型的儿童乐园，遇到儿童家长失散,该如何处理?

情况1：找不到家长的儿童

首先，安抚儿童的情绪，询问儿童的姓名，并观察儿童身上的衣物特征，大一点的儿童，可询问其父母的手机号码作记录;

其次，安排乐园的员工在乐园范围内开广播寻找其父母，并尝试拨打其父母的手机号码取得联系;

，如上述超过15分钟均寻找无果，先把儿童安置在安全且有专人看管的地方，并马上查看监控寻找并辨认家长，报警求助。

情况2：找不到儿童的家长

首先，安抚家长的情绪，向家长了解丢失儿童的特征;

其次，安排员工在园区内寻找儿童，同时安排另一名员工查看监控，寻找儿童。

，若超过15分钟寻找无果，则征求家长意见报警求助。并留下家长的联系方式，及儿童姓名作记录作备案处理。

六、遇到突然停电

1、安抚顾客

马上就地安抚顾客情绪，打开手电筒作临时照明，并打开广播器进行停电广播通知，疏导顾客听从工作人员指挥撤离园区。

2、维护秩序

维护现场秩序，避免造成负面影响。收银台加强保卫，值班经理控制好每个安全出口，防止顾客将未结帐的商品带出。

3、消费补偿

可根据乐园游玩项目的实际情况，适当给予顾客作出消费补偿，例如一些小赠品或游戏币、门票等，并留下顾客电话，待复电后通知顾客再来游玩，做好口碑维护。

4、复电跟进

向商场/场地方了解停电原因，复电时间;复电后清点乐园场内设备和物资，如有损坏缺失马上报备上级并跟进修复处理。

七、遇到设备故障

1、安抚顾客

首先安抚顾客情绪，根据实际情况给予顾客补偿。

2、检查设备故障引起的原因，切断设备电源

3、故障告知

标识“设备故障”在受损设备的当眼位置上，防止顾客因触碰了故障的设备而受伤。

4、修复跟进

通知游乐设备厂家/机修人员进行检修。

八、遇到突发火灾

1、安排人员撤离

遇到乐园突发火灾，员工应马上就地疏导顾客按秩序撤离园区，确保乐园内顾客的人身安全。

2、火势控制

值班经理充当临时救火指挥员，安排乐园员工利用身边最近的消防器材进行及时扑救，控制场内火势蔓延。同时拨打火警电话求救，并通知商场/场地方保安增援。

3、做好防盗防损

尽 努力保护收银区的财物损失，在确保自身安全的情况下锁好夹万和仓库，并把钥匙带离火灾现场。

4、灾情跟进

火灾扑灭后，马上安排人员清点园内收银区、现场商品、仓库内的财物损失，进行统计并上报，安排修复处理跟进。

预防大于补救，将隐患扼杀在摇篮里

针对突发事故，有些是不可避免的，有些是可以提前预防的，安全无小事，做好这2点让突发隐患扼杀在摇篮里。

1、购买保险

保险是儿童乐园应对重大安全事故的重要手段，室内儿童乐园可以购买公众责任保险，根据场地面积和保额大小来购买。

2、消防设施配置齐全及做好设备定期检查维护

消防设施是必备设施，必须根据消防规定配置消防设备，比如灭火器、防火卷帘门、安全门、消防栓等，并对员工进行消防演练；

对于游乐设备要做好日常的维护和定期的检查保养，发些问题及时处理更换，并对员工进行相关的专业培训及应急培训，将这些突发事件损害降到 。

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